Cómo hacer y mejorar la comunicación con el cliente
¿Recuerdas aquella vez en que decidiste no regresar a un restaurante por un maltrato? ¿Cuántos spam tiene tu bandeja de entrada diariamente? ¡Y ni hablar del vendedor que llama a tu teléfono! Ya le has dicho mil veces que no quieres comprar nada.Los negocios que se enfrascan en la urgencia de vender suelen cometer estos errores. Para que tu empresa triunfe, haz algo para evitarlos. Aprende cómo hacer y mejorar la comunicación con el cliente.
Los clientes, quién necesita de quién
Si piensas que al comprar tus productos o servicios las personas solo suplen sus necesidades, te equivocas. Más allá del valor que les puedas aportar, son los clientes quienes sostienen tu empresa. Son el activo más preciado con que cuentas, pues hacen posible su rentabilidad.
Precisas de una estrategia que les aporte una experiencia gratificante. Hacerlo te permite obtener entre un 4% y un 8% más de ingresos que tu competencia. El 77% de las personas recomiendan tu negocio a un conocido si fueron bien atendidos. Los consumidores se motivan a pagar de un 17% a un 21% más por un servicio de excelencia.
La buena comunicación comienza por casa
La comunicación con tus clientes en todos los procesos de tu empresa es crucial para lograr tus objetivos. Esta área comprende dos grupos primordiales: el cliente externo y el interno.
El cliente externo es la persona o empresa que efectúa la compra de tus productos o servicios. A él dedicaré la mayor parte de este artículo.
Los clientes internos son tus trabajadores, colaboradores y distribuidores. Son clave en todas las operaciones y, por tanto, debes establecer con ellos un sistema de comunicación satisfactorio. En ciertas ocasiones, representan a tu marca. Además, al dar referencias de esta, pueden ser considerados como autoridades, ya que la conocen “desde dentro”.
Tus empleados deben recibir órdenes claras y poder comunicar algún problema sin mayores dificultades. Te recomiendo atender a sus ideas, ya que surgen de su labor cotidiana. Incluso si tuvieran alguna demanda, es aconsejable negociar con ellos la solución. Cuida de tratarlos siempre con afabilidad.
Debes estimularlos por los logros, reconocer su intervención en los progresos de la empresa. Así fomentas el sentido de pertenencia y contribuirás al posicionamiento y el prestigio de tu marca. Ten presente que quienes trabajan para ti son indispensables para la sostenibilidad de tu negocio.
Sí, necesitas mejorar la comunicación con el cliente externo
La comunicación de calidad con el cliente externo es central para la consecución de los objetivos empresariales. Te señalo 9 puntos en los que debes trabajar seriamente.
- Selecciona el vocabulario y el estilo idóneo para tus clientes. En la comunicación, lo que conoces o lo que dices solo tiene valor si tu interlocutor te comprende. Evita la terminología y la jerga especializada.
- Comunícate con cada uno en particular. Elabora una ficha de cliente que te ayude a recordar sus peculiaridades. Si logras que se sientan únicos y especiales, puedes alcanzar una fidelización de hasta un 92%.
- Posibilita que la comunicación fluya en ambos sentidos. Tus consumidores están dispuestos a brindarte mucha información que necesitas. Escúchalos cuando te hablan de sus necesidades y expectativas. Interésate por sus niveles de satisfacción.
- Responsabilízate con tus errores. Al negarlos, pierdes compradores y prestigio. En cambio, si los remedias, el 70% de los clientes disconformes seguirán fieles a tu empresa.
- Cuéntales tus novedades. Quizás se trate de nuevos productos o cambios en los servicios. Eso sí, sé moderado, no quieres sobrecargarlos al punto que las consideren spam.
- Dales las gracias. Gestos como descuentos especiales para clientes habituales o antiguos ayudan a fidelizar. Reconoce el valor de una sonrisa y una breve frase de agradecimiento al concluir una compra.
- Expón el contenido en varios formatos. Existen personas que prefieren leer; otros, los videos. Hay quienes se conforman con una buena infografía.
- Vincúlate emotivamente con tus clientes. Hazte cercano a sus emociones y los habrás ganado para siempre.
- Ofrece una imagen de marca uniforme y consistente. Cuida del diseño de todas sus variantes de comunicación, la forma de vestir y la conducta de tus empleados.
Que te conozcan de la mejor manera
Es imprescindible para tu negocio poseer un detallado Plan de Comunicación.
Por donde te comunicas
Las vías para sostener la comunicación con tu público deseado se conocen como canales de comunicación. Debes sacar partido a las bondades que ofrece cada uno de ellos.
| Canal | Beneficios |
| Correo electrónico |
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| Redes sociales |
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| Teléfono |
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| Chat en línea |
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Cliente 2.0. Internet a tu servicio
El uso de Internet cada vez más mayor ha producido modificaciones significativas en los comportamientos de consumo. Para mejorar la comunicación con el cliente 2.0, puedes hacer uso de algunas estrategias.
- Marketing de contenidos
Su objetivo es abrir nuevas oportunidades de venta. Consiste en elevar el prestigio de la empresa mediante la distribución de contenidos de calidad. Cuando las personas hallan valor en lo que compartes, seguirán tu negocio. Esto tiene el potencial de suscitar el interés en tus productos o servicios.
- E-mail marketing
Es la forma más eficaz de sostener la comunicación de una empresa digital con sus suscriptores. El canal utilizado es el correo electrónico. Sus objetivos son realizar ventas y afianzar la fidelización. Puede hacer uso de técnicas como la redacción persuasiva para promocionar productos y servicios. También emplea los boletines informativos para actualizar a los clientes sobre cambios en tu empresa.
- Marketing de redes sociales
Emplear estos espacios de conexión virtual ha demostrado ser de gran utilidad para las ventas. Debes estudiar tu mercado para determinar desde cuáles redes lo alcanzarás con mayor efectividad. Te permite compartir información sobre tus servicios y productos de diversas maneras.
Hola, de esto vamos
Ya sea de forma virtual o presencial, tendrás que presentar tu marca y tus productos a nuevas personas. Se trata de clientes potenciales, por lo que captar su atención y provocar interés por lo que ofreces será tu objetivo.
A ese fin, debes elaborar tu pitch de venta. Se trata de un breve discurso en el cual explicas lo esencial de tu empresa y tus productos o servicios. Por supuesto, deberás complementar después si deseas mejorar la comunicación con el cliente que acabas de convertir.
Guía fácil para crear tu pitch de venta
Mediante esta técnica provocarás tu primera impresión, así que asegúrate de que sea espectacular y emotiva. Cuida con detenimiento tu imagen y la de tu negocio. Sobre todo, ajústate al tiempo que tienes. Puede ser de duración breve (1-5 minutos) o regular (5-20 minutos).
Lista toda la información que necesitas.
- ¿Qué necesidad o deseos puede suplir lo que ofreces?
- ¿Qué te distingue de la competencia? ¿Por qué puedes satisfacer mejor a los clientes?
- ¿Qué productos o servicios tienes para la venta? (Propiedades, funcionalidades y beneficios)
- ¿Qué resultados de tu empresa pueden ser valorados como positivos?
Finalmente, tómate el tiempo necesario para descubrir formas creativas de exponer tu discurso. En el momento de hacerlo, los segundos iniciales serán definitorios. Saluda a tu público, comparte tu nombre, el de la empresa y la responsabilidad que ocupas en ella. Si estás frente a un grupo de empresarios, se impone que presentes a tu equipo.
Mejorar la comunicación con el cliente según su aporte
La singularidad de cada cliente exige estrategias diferentes para lidiar con ellos y cumplir sus objetivos. De ahí la utilidad de proceder a una detallada segmentación. Cataloga a tus consumidores al considerar diversos criterios. Cuida de manera especial a quienes realizan mayores aportes a tu empresa.
Por su actitud de compra
Esta clasificación te permite concebir formas de comunicación que aporten datos sobre la insatisfacción con tus servicios o productos.
Clientes activos
Compran ahora o compraron en un momento cercano.
Clientes inactivos
Dejaron de comprar hace un tiempo prolongado. Pueden haber elegido a la competencia.
Por la periodicidad de sus compras
Si te interesa establecer niveles de satisfacción de tus clientes, comienza por determinar con qué frecuencia compran. Intercambiar con ellos sobre sus motivos te puede servir para encontrar maneras de complacerlos mejor.
Clientes de compras habituales
Siempre acuden a tu establecimiento y se sienten satisfechos con lo que ofreces.
Clientes de compras irregulares
Te compran a ti, pero también a otros.
Clientes de compras esporádicas u ocasionales
Adquieren tus productos en pocas ocasiones o lo hacen por primera vez.
Por la magnitud de sus compras
Esta segmentación señala a consumidores especiales, que desearás fidelizar. También te será valioso establecer contacto con quienes acceden menos a tus productos. Comprende sus limitaciones y sácale provecho para tus nuevas estrategias de mercado.
Clientes que compran mucho
Sus volúmenes de compra superan al de casi todos los demás.
Clientes que compran moderadamente
Compran en cantidades que se mueven dentro del promedio.
Clientes que compran poco
Por lo general se trata de clientes esporádicos, por lo que sus compras no alcanzan los niveles de la media.
Por cómo influyen en otros
Al vender un producto, también comercializas tu marca. Es práctico invertir en consumidores que puedan aportar prestigio y darla a conocer. La comunicación con ellos buscará que se formen la mejor opinión posible. Un criterio negativo pudiera comprometer la imagen de la empresa.
Clientes de impacto
Son personas que gozan de la consideración de la sociedad, sus opiniones poseen gran alcance y fuerza. Pueden ser deportistas, artistas, presentadores de televisión o políticos.
Clientes relevantes
Se trata de clientes cuyo criterio es altamente valorado en sectores o grupos determinados.
Clientes de relaciones personales
Por lo general sus familiares y amigos los consideran expertos en algún área y cuentan con su consejo.
Mejorar la comunicación con el cliente según su personalidad
Gran importancia reviste la comunicación cara a cara en el momento de brindar el servicio o efectuar la venta. Para ello, necesitas ponderar los rasgos personales de tus consumidores.
Cliente cordial
- Simpático y comunicativo
- Aporta información y contesta encuestas
Tratamiento:
- Mantén un diálogo abierto
- Reacciona a sus chistes y comentarios
- Maneja el tiempo con habilidad sin ofender ni molestarlo
Cliente autosuficiente
- Cree que no necesita explicaciones
- Exigente y conflictivo
Tratamiento:
- Óyelo sin interrupciones
- Evita ser presa de sus provocaciones
- Atiende sus demandas
- Dale siempre la razón
- Presenta las soluciones como si él las hubiera hallado
- Actúa con agilidad
Cliente desconcentrado
- Distraído y como ausente
- Cuesta mucho identificar sus emociones
Tratamiento:
- Aproxímate y ofrécele tu ayuda
- Muéstrale pocas opciones
- Se breve al explicar
- Utiliza solo un argumento y repítelo si le cuesta comprenderlo
Cliente retraído
- Tímido o reservado
- Callado
Tratamiento:
- Indaga por sus intereses con preguntas sencillas
- Atiende con paciencia a sus interrogantes
- Espera, suele tardar en procesar las respuestas
- Evita presionarlo, necesita relajarse
Cliente titubeante
- Vacila todo el tiempo
- Tarda tanto en tomar una decisión, que puede terminar por no comprar nada
Tratamiento:
- Acompáñalo en todo momento
- Reafirma sus decisiones
- Muestra un número reducido de alternativas
Cliente pausado
- Tardo en moverse y reflexivo
- Toma sus decisiones con mucha calma
Tratamiento:
- Brindale todos los detalles que necesite
- Permítele ir a su propio ritmo
Cliente decidido
- Sabe a qué vino
- Habla poco y directo
Tratamiento:
- Muestra seguridad
- Da respuestas precisas
- Se amable, pero serio
Cliente presuroso
- Tiene mucho que hacer
- Chequea constantemente la hora
Tratamiento:
- Presta atención a lo que pide
- Actúa rápido, sin dar detalles
- Transmite firmeza y seguridad
Cliente negativo
- Protesta por todo
Tratamiento:
- Ten muchísima paciencia
- Usa razonamientos lógicos
- Ofrécele opciones
Cliente molesto
- Grosero y ofensivo
- Puede ser furioso y violento
- Sarcástico
Tratamiento:
- Busca reconocimiento, así que escúchalo
- Haz preguntas de modo que emplee su energía en responderlas
- Sé educado y sensible, pero no le des la razón si no la tiene
Cliente de regateo
- Negocia todo, buscando obtener beneficios adicionales
Tratamiento:
- Aprende a decir que no sin ofensas
- Ofrece otras opciones para apaciguar sus deseos
