El servicio al cliente o atención al cliente es una serie de actividades diseñadas para mejorar el nivel de satisfacción del consumidor, es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con las expectativas del usuario. La importancia del servicio al cliente varía según el producto y la industria.
La palabra cliente se usa generalmente para referirse a un comprador de productos de una persona u organización. El eslogan «el cliente siempre tiene la razón» indica la importancia de este para una empresa.
Esto es tan cierto como la expresión “si no hay cliente, no hay negocio”. La satisfacción de las expectativas de los consumidores se está convirtiendo en un factor de éxito para muchas organizaciones.
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Conseguir clientes con una buena atención
Conseguir clientes y saber cómo mantenerlos es fundamental para generar ingresos. Es decir, como el fin y objetivo de una empresa es generar ganancias, debes cuidar de tus compradores.
Las personas no solo se preocupan por los servicios y productos que reciben, sino también por el trato que se les da. Hoy en día hay mucha competencia y los clientes se quedan con diferentes alternativas, es decir, diferentes tipos de servicios y productos que suelen elegir.
La atención es absolutamente gratuita, pero a veces es la razón clave del fracaso de algunas empresas por la incapacidad de brindar una buena atención. Todas las empresas dependen del número de consumidores satisfechos y los insatisfechos pueden ser la razón de la ruina de un negocio en particular.
Debido a la competencia, las personas no solo tienen más opciones, sino que también están más informadas que nunca. Las tecnologías han sido eficaces y han llevado a los interesados a explorar, buscar y tomar decisiones.
La buena atención es uno de los recursos más valiosos que una empresa puede ofrecer a un precio mínimo de allí la importancia del servicio al cliente.
Los negocios globales se preocupan por sus clientes y les brindan servicios más allá de sus expectativas, lo que implica la implementación de todos los sistemas para maximizar su satisfacción.
Por lo tanto, podemos decir que dar importancia del servicio al usuario es una consideración primordial para tu negocio porque tus ventas y rentabilidad dependen de mantener a tu comprador satisfecho.
Muchas empresas comenzarán a perder a sus clientes tan pronto como se enfrenten a la competencia en el mercado. Algunas empresas intentarán buscar nuevas soluciones y técnicas para atraer a otros. Gastarán mucho dinero pensando en cómo conseguir nuevos compradores.
Retención de clientes con el servicio
Se suele decir que “cuesta cinco veces atraer un nuevo usuario que retener uno”. El costo operativo de una empresa disminuye cuando se retiene a un consumidor. Por lo general, un comprador necesita tiempo para familiarizarse bien con una organización en particular.
Una vez que obtienen el producto o servicio y están completamente satisfechos, tienden a comprar más con esa organización en general. A medida que estén a gusto con el servicio, generalmente difundirán positivamente las noticias y atraerán a otros clientes.
Cuanto más el consumidor sigue siendo un comprador de la organización, más sabe la empresa sobre él / ella y viceversa, esto es parte de la importancia del servicio al cliente. De esta manera, la organización puede ofrecer productos y servicios personalizados que hacen que sea menos propenso a desertar.
Esto puede resultar en proporcionar a tus usuarios a largo plazo un producto individualizado que hace que sea menos probable que lo ofrezcan tus competidores.
Las razones por las que las empresas pierden clientes son:
- Precios más altos en comparación con los competidores y precios engañosos.
- Tiempo de espera por inconvenientes para la entrega del producto.
- Error de ayuda principal: error que ocurre en la prestación del servicio.
Así podemos decir que un cliente que se retiene es un cliente que está plenamente satisfecho. Estos permanecen más tiempo, compran más y hablan favorablemente sobre tu empresa, tus servicios y tus ventajas.
Dar importancia del servicio al comprador ocasiona:
- Menos atención a otros competidores.
- El usuario es menos sensible al precio.
- Ofrece ideas de productos y servicios.
- Cuesta menos atender a los nuevos clientes porque sus transacciones son rutinarias.
Las personas insatisfechas generalmente dejarán de comprar tu producto y servicio y brindarán una divulgación negativa a otros clientes.
La publicidad como parte de la atención al cliente
La publicidad es la parte más importante de un negocio. Todas las empresas intentarán publicitar sus servicios. Hoy en día se encuentran disponibles todos los tipos de publicidad que influyen en la mente del consumidor para persuadirlos de que intenten comprar tus productos o servicios.
Se pueden ofrecer promociones y precios reducidos junto con cupones de descuento para atraer nuevos clientes. Pero a menos que algunos de esos clientes regresen, no será rentable por mucho tiempo.
En otras palabras, el éxito de una empresa depende directamente de la atención al cliente, no de la publicidad y las promociones.
Servicio al cliente en las ventas
Las empresas también invertirán para capacitar a sus vendedores en todas las técnicas y asignarles la búsqueda de nuevos clientes para sus productos. Si una persona es un buen vendedor, puede vender cualquier cosa a cualquiera una vez.
Pero será el enfoque de la atención al cliente lo que determine si alguna vez podrá vender algo más a esa misma persona. La esencia de un buen servicio es establecer una relación que cada cliente sienta que le gustaría mantener.
Técnica de escucha
Las personas generalmente están capacitadas sobre cómo deben mejorar su capacidad de escucha. Los clientes suelen quejarse de que no hay nadie que los escuche.
Algunos empleados fingen escuchar cuando en realidad no lo hacen y algunos simpatizan con un comprador mientras que otros permanecen sin ser escuchados.
Se supone que los empleados deben ponerse en el lugar de la otra persona para comprender su situación, que en ocasiones es muy difícil de aplicar para algunos. En la importancia del servicio al cliente entra saber escucharlos.
La Tecnología no sustituye la atención al consumidor
Algunas empresas invertirán grandes sumas de dinero en nuevas tecnologías como:
- Equipos computarizados.
- Software fácil de usar.
- Aplicaciones y formularios.
Para recopilar información y ahorrar tiempo y costos.
La tecnología tiene un impacto, hace que el trabajo sea más rápido y fluido, pero esta tecnología por sí sola no marcará una gran diferencia. Incluso la computadora más inteligente no puede comprender las necesidades de tus usuarios.
Por tanto, la satisfacción de los clientes no puede depender de las máquinas. La tecnología no es un sustituto, ya que a nadie le gusta hablar, ser escuchado o cuidado por las máquinas.
Por qué es importante ofrecer soporte al cliente en las redes sociales
Los clientes de hoy tienen mucho poder y sus voces se amplifican exponencialmente en Facebook, Twitter, LinkedIn y otros canales sociales. Los clientes no solo investigan e interactúan con las marcas en línea, sino que también expresan su opinión y las comparten.
De hecho, las personas tienen el doble de probabilidades de hablar con sus amigos sobre una mala experiencia que sobre una buena. Las redes sociales te brindan una oportunidad increíble para ayudar a los usuarios más rápido y para llegar a varios al mismo tiempo.
Si dos o tres personas hacen la misma pregunta, puedes responderlas todas en un solo mensaje. Y dado que las redes sociales ocurren casi en tiempo real, es probable que escuches a los clientes más rápido que nunca.
Eso significa que también esperan tener noticias tuyas más rápido, así que asegúrate de vigilar tu cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Al configurar el soporte en los canales sociales, asegúrate de trabajar con tu equipo de marketing para delinear las reglas de participación y escalamiento del proceso.
Qué es una aplicación de servicio al cliente
Los clientes de hoy esperan un soporte rápido y personalizado, en cualquier momento del día o de la noche. Una aplicación de servicio al cliente, o una aplicación de mesa de ayuda:
- Es la herramienta que una empresa puede utilizar para brindar el servicio de alta calidad que buscan los clientes.
Te ayudará a rastrear las solicitudes entrantes de una variedad de canales y responder de manera rápida y precisa. Muchas soluciones de mesa de ayuda también te permiten ofrecer soporte de autoservicio para que los clientes puedan encontrar sus propias soluciones, en su propio tiempo.
Cuando tu aplicación está conectada a tus otras herramientas comerciales como un sistema de gestión de relaciones con los usuarios:
- Tus agentes pueden ver rápidamente qué productos han pedido los clientes.
- Pueden obtener un registro de cada interacción para poder brindarles la respuesta que necesitan, rápido.
La satisfacción del cliente
El objetivo principal del marketing es comprender claramente al consumidor e influir en su comportamiento de compra. Uno de los principales matices de los consumidores es que toman la decisión de comprar desde la «perspectiva del procesamiento de la información»
Según ese modelo en particular, la decisión del cliente parte de una necesidad que impulsa su comportamiento y una amplia gama de factores motivadores e influyentes. El proceso incluye los pasos que se muestran a continuación:
- El consumidor marca la diferencia entre la situación deseada y la situación actual esto sirve como disparador para todo el proceso de consumo.
- Busca datos relevantes para la decisión de compra tanto de fuentes internas como externas
- Evalúa las opciones disponibles que pueden satisfacer su necesidad. Mediante la evaluación de los beneficios que pueden ofrecer y la reducción del número de opciones a la preferida.
- Evalúa en qué grado produce satisfacción el consumo del producto.
- Elimina el producto no consumido y restos.
Si un usuario está satisfecho o no, generalmente depende del desempeño comercial. Si la percepción coincide con las expectativas, el cliente está satisfecho; si supera las excepciones, queda muy satisfecho o encantado.
El valor de la satisfacción del cliente
Todas las empresas conocen la importancia del servicio al cliente, en general, es muy esencial para un negocio. Los usuarios satisfechos suelen regresar y comprar más y pueden contar a otros sobre su experiencia atrayendo a más cantidad de interesados.
Por lo tanto, las empresas deben depender de sus clientes. Los compradores generalmente pagan dinero esperando que sus productos o servicios sean correctos.
Equivocarte acerca de las expectativas puede significar simplemente perder el negocio de un consumidor cuando otra empresa alcanza el objetivo. También significa desperdiciar recursos en cosas que no son importantes para el consumidor. Así como la incapacidad de sobrevivir en un mercado altamente competitivo
Servicio adecuado de atención al cliente
Lo primero que un cliente espera en general es que se sienta importante e igualmente respetado. El personal de la organización en particular debe poseer buenos modales al comunicarse con el cliente y comercializar tus productos. Tu mensaje debe ser claro, preciso y específico para que lo entienda.
Sin embargo, el personal debe mostrar a todos y cada uno de los clientes que están interesados en ellos y qué tipo de servicios interesarían a los clientes dependiendo obviamente de sus especificaciones.
El personal debe poder demostrar los beneficios que obtendría al comprar a la organización en particular en lugar de elegir otra. Aquí la empatía juega un papel importante para tu personal. Ponerte en la piel de tus clientes demuestra tu capacidad de objetividad. Los clientes esperan discutir las cosas desde su punto de vista.
De ahí que podamos decir que el usuario espera estar satisfecho con tus productos y servicios ofrecidos. Los clientes necesitan conocer la calidad de los servicios y productos ofrecidos para poder compararlos con otras empresas.
Aquí la importancia del servicio al cliente juega un papel muy importante para persuadirlo; el producto debe ser tal que se adapte a sus necesidades. Por lo tanto, el personal:
- Debe reconocer a los clientes y escucharlos.
- Deben explicar los productos y servicios disponibles que se adapten exactamente a los requerimientos y explicar sus características y beneficios de cada esquema o planes que les puedan interesar.
- Deben asegurarse de que los clientes (corporativos o particulares) experimenten sus mejores servicios y productos.
- El personal debe ser igualmente útil y una alternativa diferente a tus consumidores.
La atención al cliente no es un objetivo a lograr, es un hábito organizacional, un viaje hacia la prestación de excelentes servicios.
