Marketing reputacional

Es necesario tener en cuenta que el marketing reputacional debe ser supervisado de manera constante, ya que por el mundo hiperconectado en el cual vivimos nos puede afectar el negocio rotundamente. Y no es para menos, ya que estaría en juego la reputación de la marca.

En este artículo vamos a tratar de manera profunda la importancia de este marketing, ¡Si es de tu interés te invito a seguir leyendo!

Marketing reputacional: ¿En qué consiste?

Es considerado una estrategia que, engloba muchos factores para poder fomentar y consolidar la reputación y gestión de una marca, producto, persona o empresa en el mercado, y sobre todo, para el alcance de un público objetivo.

Por consiguiente, la estrategia debe tener una línea centrada en el mantenimiento y creación de imagen que sea fiable para que la marca sea promovida, amplificada y destacada. Para dar un ejemplo claro tenemos los comentarios de los clientes mediante los canales de marketing digitales y tradicionales.

Al tener una marca con reputación puedes aumentar el tráfico orgánico así como las ventas. Convirtiéndose en un activo intangible con un gran valor estableciendo el éxito del negocio. Ahora bien, el marketing reputacional no solo enfatiza la difusión de aspectos positivos de una marca, también está al tanto de los retos que pueden fluir, así como los inconvenientes, trayendo consigo impactos negativos, afectando la reputación del negocio.

Importancia del marketing reputacional

Si podemos observar las marcas se construyen a través de promesas, la reputación se basa en como esas promesas se cumplen en el transcurso del tiempo. Las mismas se ejecutan cuando se cuentan los clientes emiten sus comentarios o reseñas por Internet.

Como estamos en un ámbito digital, a su vez hiperconectado, al no cumplirse estas expectativas en los clientes, está claro que a las promesas no fueron cumplidas. Por lo tanto, la marca puede dañarse en poco tiempo. Puesto que estamos inmersos en una sociedad digitalizada donde las redes sociales se enciende de una manera tan rápida, que en menos de lo esperado, la información llega muy lejos.

¿Cuáles son los beneficios de una buena estrategia de marketing reputacional?

Existe una gran cantidad de beneficios que trae consigo una buena estrategia de marketing reputacional. Sin embargo, te vamos a dar a conocer los más destacados.

Proporciona valor de marca y una mayor credibilidad

Cuando una marca toma valor significa que los precios de los productos o servicios se eleven, por lo tanto, los clientes al ver la reputación tendrán el interés de gastar más dinero en ella.

La conciencia de la marca aumenta

Al construir una marca y a su vez consolidar su reputación a través de los medios de Internet, estás permitiendo que tus clientes sean los autores del departamento de ventas y de marketing, ya que

mediante sus opiniones o comentarios difunden el nivel de excelencia, lo que producirá confianza antes los nuevos clientes potenciales que están buscando servicios o productos como los que ofrece tu negocio.

El costo de adquisición de leads disminuye

Puede que consigas más clientes potenciales recomendados por amigos o familiares e inclusive otros clientes, de manera que esta forma de atracción minimiza el costo de la adquisición de tráfico orgánico y leads a tu página web.

Las ventas aumentan

Las ventas aumentan, puesto que después de un estudio realizado por “The University of Sydney” se determinó que las personas pagan un 9% más por los servicios y productos de una empresa con buena reputación. Eso quiere decir, que, si le haces una buena estrategia de marketing de reputación, esto se traduce en más ingreso para tu negocio.

La retroalimentación contribuye a un mayor control

Los comentarios y opiniones que haya realizado tus clientes, permiten que las fallas de la empresa se mejoren de una manera más rápida, y potenciando otras áreas que funcionan bien y los clientes las resaltan.

Acciones de marketing reputacional para tu empresa

Para que tu empresa crezca debes incrementar acciones que te ayuden a fomentar estrategias de marketing independientemente del tamaño de tu empresa, entre ellas tenemos:

Realizar una auditoria de reputación inicial

Siempre que deseas iniciar un emprendimiento debes hacer una evaluación a la reputación actual, ¿cómo? Sencillo, tienes que averiguar lo que se dice o no de tu empresa, analiza donde debes mejorar la reputación, así como otras áreas que se deben potenciar.

Crear un contenido de calidad

Esta acción tiene mucho peso a la hora de mejorar la reputación. Crea contenido de relevancia, interés y de gran valor informativo para el público. Lo que se busca con esta acción es producir engagement periódicamente. Puedes hacerlo mediante infografías, videos, blogs, entre otros.

Interactúa en las redes sociales

Las redes sociales son un medio indispensable para la construcción y mantenimiento de la reputación, tu presencia constante es importante para la interacción con tu publico objetivo para compartir inquietudes y dudas.

Gestionar los comentarios de los clientes

Es bien sabido que las opiniones de tus clientes son muy importante para mantener tu reputación arriba. Pídele a tus clientes que están satisfechos que dejen sus comentarios positivos, en caso de tener alguno negativo debes gestionarlo de modo que se manifieste un compromiso para mejorar.

Tener una buena comunicación con el equipo de trabajo

Las reuniones son muy importantes, ya que en ellas se enfatizan las debilidades que esté pasando en el marketing reputacional, tratando de llenar las expectativas de cada cliente según sus intereses. También es fundamental que se comunique cualquier inconveniente que tenga en juego la reputación de la marca.

Realiza mediciones, ajusta y gestiona constantemente

Los esfuerzos se deben medir, usa las métricas más importantes para que el impacto de las acciones de marketing reputacional para luego ajustar las estrategias de manera continua.

¿Por qué son importantes las reseñas y opiniones de los clientes para el marketing reputacional?

Es necesario que las opiniones aparezcan en distintas plataformas, sitios web de reseñas, o de boca a boca, e inclusive, en redes sociales, ya que el impacto de se consiguen es importante. Te daremos a conocer ciertos factores que son clave:

Confianza y credibilidad

Los testimonios de los clientes son auténticos, puesto que los consumidores consideran confiables las experiencias de personas que ya han probado el servicio o el producto que la publicidad de la empresa. Por consiguiente, estos comentarios pueden bien debilitar o fortalecer la credibilidad de una empresa.

Exposición y visibilidad

Es bien sabido que la reseñas vía Internet se expande de una manera extravagante, por lo que el equipo encargado del marketing debe estar atento de lo que se dice, las opiniones negativas dañan la reputación de la marca, por lo que no se puede permitir que se propaguen.

El valor del Feedback

Como los comentarios son la manera de aportar información de valor acerca del cliente satisfecho, estos pueden identificar las áreas que se deben mejorar o resaltan fortalezas. Dicha retroalimentación ayuda a que la empresa tome medidas de corrección para el ajuste de la estrategia de marketing.

Perspectivas variadas de los clientes

Las reseñas y opiniones derivan de distintos puntos de vista por las experiencias de los clientes, el conjunto de estas determinan la imagen equilibrada y completa de la marca en sí y de allí se establece la decisión que tomen los futuros clientes.

Gestionar adecuadamente

Al gestionar las reseñas y opiniones estás elevando el marketing reputacional, ya que estás respondiendo los comentarios tanto negativos como positivos desde el punto de vista ético y profesional. Las respuestas que hagas adecuadamente demuestra el compromiso que tienes para mejorar continuamente la empresa, así como la satisfacción de los clientes.

¿Cómo influyen las reseñas, comentarios y decisión en las compras?

Por lo general, las personas antes de comprar un servicio o producto primero se cercioran de las opiniones y experiencias de otros consumidores, esto hace que la reputación sea la adecuada. Ahora bien, según el estudio realizado en el último trimestre del año de “Local Consumer Reviews Survey 2023”.

Determinó que el 87% de los que consumieron en el 2022 evaluaron la marca por Google antes de realizar la compra. Por lo que, el 76% de estos leen de manera regular reseñas en Internet cuando están interesados en adquirir un servicio o producto. Y más aún cuando toman decisiones arriesgadas por la adquisición de productos que tienen poca información, el interés por leer las reseñas es mucho mayor.

¿Cómo manejar la crisis de una marca en el marketing reputacional?

Al surgir una crisis de marca se debe buscar la corrección de los impactos ocasionados por la adversidad, minimizando el daño acarreado para que la reputación se mantenga en el mercado. Este proceso involucra la administración completa de la empresa, donde se elige un líder encargado de enfrentar y solucionar los desafío que traen consigo emergencias.

Como ya sabemos, las crisis de una marca afecta la imagen de una empresa, por eso muchas de estas ya tienen un manual facilitando la solución a los inconvenientes.

Ahora bien, las crisis de una marca tiene sus momentos claves, por lo que vamos a ver cada uno de ellos, y de esta manera ampliar más los conocimientos.

Antes de la crisis de la marca en el marketing reputacional

Es necesario que las empresas realicen un procedimiento preventivo, aunque no ocurra nada, de manera que se pueda predecir adversidades y problemas. Así que las crisis potenciales pueden ser analizadas desde varias perspectivas y crear de este modo planes de contingencias. Las señales de estas crisis de marca pueden ser las siguientes:

• Lealtad del cliente disminuida
• Las distintas áreas de la empresa, carecen de innovación.
• No usar tecnología y la baja adherencia de la transformación digital.
• Las dificultades e inconvenientes al servicio del cliente.

Durante el proceso de la crisis

Esta es la etapa donde las empresas sabe que está teniendo problemas y los indicios de lo que está pasando se establece de la siguiente manera:

• Ataques a la empresa a través de activistas, clientes, periódicos, redes sociales, entre otros.
• Caída de las ventas.
• Un nivel alto de menciones negativas acerca del producto o servicio a través de las redes sociales.
• Comunicados de prensas de críticas o insinuaciones.
• Accionistas solicitando explicación.

Posterior a la crisis de marca.

Este proceso se caracteriza por las siguientes señales:

• Las menciones de las marcas en las redes sociales y la prensa decaen
• Se reanuda el valor de la marca y la cantidad de venta
• Se recuperan las relaciones con las partes interesadas en el negocio.
• Hay un número elevado de currículos.
• La productividad del equipo se eleva.

Luego de la crisis de la marca es necesario que se busque un aprendizaje y de esta manera se evitan los mismos problemas. Así, los indicadores determinen que lo peor pasó, la marca puede sentir los efectos de esa caída durante un determinado periodo de tiempo. Por eso vigila los indicadores y trabaja con inteligencia en la reputación de la empresa.

¿Cómo crear un plan para manejar la crisis del marketing reputacional?

Ya tenemos claro las fases mencionadas, ahora es necesario que se elabore un buen plan de manejo de crisis que tenga distintos enfoques, desde la prevención hasta las mejorías después de los inconvenientes.

Evalúa la condición de la empresa

Es necesario que te comuniques con los empleados para que tengas una visión más clara, esto te ayudará a comprender que ha pasado y como lo está interpretando el público desde afuera. Una estrategia para obtener información rápida es monitorear las redes sociales y sabes que comentan los consumidores acerca de la marca

Asigna deberes y comunica

Cuando tienes información clara de lo ocurrido debes hacer una reunión con los empleados y hacerle el planteamiento para resolver. Conjuntamente, debes asignar tareas y elegir quién se debe comunicar con la prensa, realiza las respuestas que debe dar a la prensa. Es importante que los empleados no hablen acerca del problema en público sin tu consentimiento.

Entiende lo que tu público quiere

Antes de dar una respuesta oficial tienes que analizar quién recibirá los impacto o se le generará preocupación. Para dar un ejemplo claro, ha ocurrido que tu negocio se ha afectado por un hackeo donde los datos han sido violados. Por lo tanto, los clientes sentirán preocupación y van a preferir perder la accesibilidad al servicio, y esto será mejor que arriesgarse a que le plagien las contraseñas de las tarjetas de crédito o si te roban los datos.

Decide la respuesta correcta

Al comprender el origen de la situación de manera minuciosa es momento de que la crisis sea detectada, ahora bien, se debe tener cuidado en analizar en como puede afectar a terceros, por eso se debe optar por el mejor medio para transmitir el canal. Entre estas tenemos:

• Pronúnciate mediante las redes sociales por vídeo o texto.
• Emite un comunicado de prensa.
• Planifica una conferencia de prensa.
• Publica un contenido de interés en el blog.
• Puedes bien combinar alternativas ya expuestas.

Ahora, cuando estés dando tus declaraciones trata de hacerlo con transparencia, y más aún cuando el número de personas que están discutiendo la crisis es elevado.

Estos son aspectos que debes conocer sobre el marketing reputacional. ¡Esperamos que hayas disfrutado la información proporcionada!