Relación con el cliente

Uno de los elementos esenciales para cualquier estrategia de marketing digital resulta ser la relación que se tiene con el cliente. Ya que son primordiales estas relaciones positivas, con los mismos, ya que son la raíz para el aumento de la venta en cualquier empresa. Sin importar el sector comercial donde se encuentre y sin importar caracteristicas, como el tamaño de la empresa “La buena relacion con el cliente” siempre será necesaria.

La relación con el cliente siempre debe ser una prioridad para recibir un aumento en ventas, pero tambien se puede gozar de beneficios como lo son la reduccion de los costes y la empresa puede tener una mejor reputación. Por lo que, principalmente, como prioridad de una empresa, se tiene el conseguir una buena relación con el cliente, para que el mismo se encuentre feliz con el proceso de compra, logrando objetivamente fidelizarlo y así obtener una recomendación o reseña positiva.

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente es tener la oportunidad de crear una relación positiva con la persona que adquiere un producto o servicio de una empresa. Es necesario y de vital importancia tomar la gestión de la atención al cliente como una prioridad, ya que los mismos se encargarán de formar la fama que tiene una empresa. Sin importar el tamaño del sector en que se encuentre la empresa, la atención al cliente determinará su presente y su futuro.

Por lo cual, un experto que quiere mejorar este sector en una empresa busca las mejores prácticas para optimizar la relación con el cliente. Por lo cual, lo primero que va a hacer es investigar qué necesidades tiene, le brindará una atención al cliente proactiva y además completamente personalizada. Pero también utilizará los diferentes medios para medir la relación con el cliente, como principalmente la satisfacción del cliente mediante encuestas y luego hará un análisis de datos, así como también un análisis de la competencia.

¿Por qué es importante la relación con el cliente?

También encontramos una gran importancia en la relación con el cliente, ya que genera mucha ventaja sobre todo cuando evaluamos la atención al cliente de la competencia. Esta suele ser una debilidad que tienen en general los diferentes sectores.

Por lo cual, si una empresa implementa una buena relación con sus clientes y obtiene opiniones positivas, va a aumentar las ventas, pero también se verá reflejado en el balance de ingresos. Tenemos en cuenta que cuando un cliente se encuentra satisfecho, este mismo vuelve a comprar y es lo que llamamos la fidelización del cliente. Luego obtenemos un tercer beneficio que se trata de la recomendación del cliente a otras personas.

Entre otros factores, tenemos que, al tener una reseña positiva de un cliente por un proceso óptimo de atencion, los costos se reducirán. Ya que se necesitará un menor marketing, porque el cliente está colaborando en recomendar a la empresa, no se debe limpiar una imagen y el producto se dará a conocer por sí solo. En consecuencia, la empresa obtiene un cuarto beneficio, que es una reputación adecuada. La misma que atrae y retiene a los clientes por un largo plazo.

Beneficios sobre la relación con el cliente

Los beneficios de la relación que tiene una empresa con el cliente pueden ser bastante obvios. Pero también tienen que ver con la importancia de atender al cliente adecuadamente, será positiva para los resultados que se tienen en sus ventas.

Así como lo indica una encuesta en Harvard Business Review, los clientes que se encuentran satisfechos logran ser propensos a volver a comprar, en más de un 50%, y en un 25% logran ser más propensos a empezar a recomendar el producto o servicio a otras personas. Lo que, por supuesto, logrará un marketing bastante efectivo, pero también hace una imagen de la marca bastante confiable.

Reducción de los costes

Respecto a la reducción de costos, tenemos que es imprescindible implementar una relación con un cliente que sea duradera, proactiva y positiva. Cuando un cliente se siente agradecido por la atención brindada, no solo conseguiremos que nos recomiende a otros, sino que posiblemente mejorará nuestra reputación y no necesitaremos tantas estrategias de marketing como la competencia.

Reseñas positivas

Así como también, cuando se tiene una buena atención al cliente y se obtiene una reseña positiva, el cliente no necesita ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en un momento dado, por lo que también tendremos menos problemas y quejas. En consecuencia, no tenemos que invertir tanto en personal para atender a los clientes insatisfechos, a los cuales posiblemente se les debe dedicar tiempo extra, sobre todo, para darles una buena resolución al problema.

Cuando un cliente se encuentra satisfecho, también interactuará con la empresa en las campañas de marketing o redes sociales. Esto hará que sean más fáciles de conseguir y ampliar la audiencia para una campaña publicitaria. Sin necesidad de gastar tanto dinero e invertir en campañas para lograr captar a una nueva audiencia.

¿Cuáles son los componentes de la relación con el cliente?

Existen componentes de relación con el cliente que debemos cumplir, entre ellos tenemos la interacción dinámica y multifacética. Esto con el fin de que se establezca una conexión sólida entre la empresa o marca y el cliente.

Comunicación efectiva y personalizada

Por lo que necesitaremos entregar una comunicación efectiva pero también personalizada, por eso también es recomendable que se incentive a conocer cuáles son sus necesidades y lo que desea resolver.

Después tendremos que buscar la forma de llevar la información, producto o servicio de una forma bastante sencilla y clara, asegurándole que resolverá su necesidad y que la empresa se encuentra interesada en que tenga una mejor calidad de vida. Esto hará sentir a cada cliente importante. Por lo que empenzaremos a construir las bases para tener en un futuro muy próximo una relación sólida con el cliente.

Pero, antes de llegar a todo esto debemos tener un buen servicio del cliente, que tenga la capacidad de solventar las dudas, conocer a cada una de las necesidades los clientes y escuchar lo que les puede invomodar. Pero, tambien debemos estar presente al momento de que se tengan que brindar explicaciones o respuestas, así como soluciones a posibles problemas que han tenido con su compra.

Mejorar la confianza en la relación con el cliente

Es importante que los clientes confíen en nosotros, y por eso es crucial tener una buena recomendación. Las primeras bases de una empresa tienen que ver con la transparencia y la integridad, que deben ser sus valores prioritarios a lo largo del tiempo.

En caso de que los clientes sientan que pueden realizar una compra a la empresa sin tener que preocuparse por diferentes consecuencias que puedan surgir después, se sentirán bastante tranquilos de hacer cualquier compra. Esto llevará a la fidelización del cliente y a un aumento significativo de nuestras ventas. Si multiplicamos esta acción por todos los clientes que llegan a nosotros y que se encuentran satisfechos, entonces los números y ganancias empezarán a subir como la espuma.

Valores de integridad en la relación con el cliente

De vital importancia entre sus valores está la empatía, la capacidad de comprender al cliente. El poder observar las diferentes circunstancias que atraviesa, al igual que abrirse a perspectivas completamente diferentes.

Esto, en algunos casos, puede ser parte de experiencias y desafíos que nos ayudarán a tener una conexión emocional con cada uno de los clientes en una transacción comercial. Por lo cual, el cliente se sentirá comprometido a brindarnos su lealtad, y construiremos una relación de ventas de productos a largo plazo que se verá reflejada en números.

Forma de mejorar la relación con el cliente

Muchas empresas están decididas a mejorar la relación que tienen actualmente con cada uno de sus clientes. Lo primero es estudiar qué tipo de prácticas debemos tener para que esto se cumpla, como, por ejemplo, brindar un servicio que satisfaga todas las necesidades del cliente. Por eso es tan importante investigar la audiencia y el público objetivo que compraría nuestros productos para saber qué más necesitan.

Un vendedor no solo debe tener la misión de vender dentro de una empresa, sino también de atender adecuadamente a cada uno de sus clientes. Siempre colocándose en contacto con ellos y manteniendo la relación o la proximidad con cada uno de sus clientes, asegurándoles que siempre tienen la forma de ayudarlos. Pero también deben personalizar esta atención con cada uno de ellos, para conocer sus necesidades y preferencias, es como la oportunidad de conocer a una persona.

¿Cómo se puede medir la relación con el cliente?

Una pregunta bastante frecuente es ¿cómo realizar una medición de la relación con el cliente? ¿Será esto medible? Efectivamente, existen diferentes factores e indicadores que nos pueden ayudar a identificar, como métrica de retención al cliente.

Cuando se tiene una buena atención al cliente, estos clientes regresan a ti utilizando los servicios de la empresa, incluso después de que pase el tiempo. En caso de que esto esté funcionando de esta manera, es una garantía de que se está construyendo una relación con bases sólidas y que tus clientes tienen una satisfacción continuada.

Net Promoter Score

Otro de los indicadores que podemos utilizar para medir qué tan eficientes estamos siendo con la atención al cliente es el Net Promoter Score, para poder saber si tu cliente está dispuesto a recomendar los servicios prestados o los productos a otras personas. Aquellos clientes que tienen un nivel de satisfacción y confianza en la marca, entonces promoverán activamente la misma.

Realización de encuestas

Una de las más recurrentes se trata de la satisfacción al cliente mediante la encuesta que se realiza a cada uno de ellos luego de comprar un producto. Esta normalmente está formada por preguntas bastante enfocadas, que logran sacarle la información para saber cuáles son las cosas positivas y también las debilidades que percibe que ha tenido la empresa en todo el proceso.

Análisis de la tasa de conversión

Entre otras métricas también tenemos el análisis de la tasa de conversión, que en este caso mide la integración que tienen los clientes potenciales a clientes reales. Para saber si las plataformas por donde se conoce o llega la información de la empresa están funcionando convirtiendo a esta comunidad en clientes reales.

Importancia del tiempo de respuesta en la relacion con el cliente

También tenemos la métrica conocida como tiempo de respuesta, esta tiene como único fin la evaluación de la capacidad de la empresa para responder todas las dudas o consultas que tengan los clientes, en un tiempo que se considere efectivo.

Esto puede influir en más del 60% en la satisfacción final que tenga el cliente. A ningún cliente le gusta esperar por largo tiempo en llamadas o no tener respuestas a sus problemas, sobre todo después de que han hecho una compra que en algún momento consideraron conveniente.

Como pudiste observar, todo esto son indicadores que forman una combinación entre sí, desde cuantitativos hasta cualitativos. Estos pueden arrojar respuestas directas para saber y medir la retención, la recomendación y también la satisfacción que está teniendo cada uno de los clientes y si realmente están siendo eficientes.

Con estas métricas también puedes evaluar y hacer un análisis de las estrategias que necesitas implementar para mejorar y conseguir el éxito total de tu empresa, con respecto a la relación con el cliente.

¿Cómo se puede mejorar la relación con el cliente?

En caso de que te estés preguntando la forma de mejorar la relación con el cliente es porque te has dado cuenta de que necesitas fidelizar a los clientes o mejorar la comunicación o interacción que tienes con ellos.

Por tanto, debes enfocarte en darles una correcta atención y que la misma esté enfocada en la personalización. Para lograrlo, debes enfocarte principalmente en escuchar sus necesidades y en tener una retroalimentación para saber en qué proceso se está fallando al momento de la compra.

Analisis de datos para mejorar la relacion con el cliente

Debes consultar al cliente cuáles son sus expectativas y luego de esto, sacar un análisis de todos los datos que vas a conseguir de esta charla. Es posible que debas adaptar las ofertas y proporcionar otros servicios que sí cumplan con las necesidades del cliente. Además de siempre mantener como prioridad el mejoramiento de la atención al cliente.

Ten en cuenta que debes tener una comunicación transparente, es decir, que el cliente note tu interés en ser realmente cercano y ofrecer servicios que abarquen sus necesidades. Esto hará que el cliente sienta un ambiente de confianza y realmente pueda ayudarte con información de utilidad.

En caso de que un cliente solicite atención al cliente porque tiene dudas o problemas, debes darle la resolución al conflicto cuanto antes. Logrando que el cliente quede conforme con la atención recibida y de esta manera, la confianza será mutua, y la imagen de cualquier marca mejora consecuentemente. Porque se le está demostrando que se tiene un compromiso real con la satisfacción al cliente.

¿Cómo se crea una cultura de servicio al cliente en una empresa?

Una de las grandes dificultades que tiene una empresa es crear la cultura de servicio en su personal. Esto tiene que ver con las técnicas además de los valores o creencias, para que puedan desarrollar un tipo de comportamiento adecuado de atención al cliente.

Contratar a un personal capacitado

Además de contratar a un personal capacitado, se debe tener en claro que se debe estimular a los mismos a tener ciertas creencias que serán de gran utilidad. Esto es posible sembrarlo con charlas y conferencias, que también requieren inversión a la empresa, pero, a largo plazo, es una opción bastante rentable.

Capacidad de liderazgo

Por ejemplo, las personas que trabajan en atención al cliente o que supervisan a este personal deben tener consigo la capacidad de liderazgo. El mismo debe demostrar que se encuentra comprometido con la excelencia en el servicio al cliente, lo que traerá consecuencias beneficiosas para la marca. Sin tener un personal que se moleste junto al cliente, sino que más bien busque cumplir a cabalidad su compromiso de ayudarlo.

Implementar estrategias

Otra de las habilidades que debe tener una persona que trabaja en atención al cliente es la capacidad de desempeñar la estrategia. Pero eso también le incumbe a la empresa enseñar diferentes tipos de estrategias, para cumplir y trabajar en pro al bienestar del cliente. De esta forma, le daremos las herramientas adecuadas al personal para que cumplan sus objetivos.

Recursos

Entre otros aspectos, debemos mencionar los recursos que la empresa tiene que dar, para que se pueda gestionar un servicio al cliente de forma eficiente e incentivar la comunicación respetuosa entre empleado y clientes.

¿Cómo se gestionan las quejas de los clientes?

En cualquier empresa, por más enfocada que se sea en el servicio al cliente adecuado y buscar el positivismo en las experiencias, siempre existirán quejas de los clientes. Pero estas deben usarse como una estrategia para poder identificar cuáles son las áreas que se necesitan mejorar y construir relaciones más sólidas.

Gestionar adecuadamente las quejas de los clientes

Los consejos que permiten gestionar adecuadamente las quejas de los clientes básicamente deben ser obedecidos por el recurso de la empresa que gestiona atención al cliente. Los mismos deben escuchar detenidamente cuáles son las quejas, colocándose en su lugar, mostrando empatía por sus problemas y entendiendo las perspectivas que viven.

Mostrarse empático en atención al cliente

Estos problemas pueden estar generando urgencia y molestia, por eso es importante que atención al cliente también se muestre bastante comprensivo. Asimismo, no solo darle la razón porque sí, sino demostrarle que sus quejas están siendo tomadas en cuenta, pero también que habrá prontas soluciones para poder ayudarles a la resolución de problemas.

Soluciones prediseñadas

Es necesario que se establezca un protocolo de resolución que pueda generarle satisfacción al cliente. Es posible que esto requiera que se investigue cuáles son las solicitudes más frecuentes, para que haya una solución prediseñada y así otorgar una respuesta más rápida. Asegúrate después de terminar la resolución del problema, que atención al cliente pregunte si necesita algún otro requerimiento y que el cliente haga saber si quedó satisfecho con la atención.

¿Cómo se utiliza el servicio al cliente para aumentar las ventas?

El aumento de venta significativo con una buena atención al momento de la compra, el atender la solicitud de forma adecuada, lo más rápido posible y ayudar al cliente a conseguir el producto perfecto, son las características que hacen que este servicio vaya a aumentar las ventas. Además de todo, el cliente al quedar satisfecho volverá a comprar y utilizará el servicio o la empresa como primera opción.

De tal forma que el servicio brindado siempre debe ser excelente, enfocándose siempre en que el cliente sienta que está viviendo una experiencia única y también positiva. Luego se debe personalizar el servicio, lo más conveniente posible, para ofrecer cubrir las necesidades del usuario ofreciéndole realmente lo que le hace falta.

Uno de los consejos extra, son los incentivos que se le dan a los que manejan al servicio del cliente. Ya que esto les ayudará más a esforzarse a que un cliente quede satisfecho. Por tanto, se verá la crecida en aumento en venta y veremos que se forman más relaciones sólidas con clientes, que siguen estando incluso al pasar el tiempo.

¿Cómo se puede medir el retorno de la inversión (ROI) de la relación con el cliente?

Cuando se tiene una buena tasa de retorno a la inversión es porque las estrategias están funcionando eficazmente. Esto se puede medir, comprobando que existen los suficientes ingresos y beneficios, nuevos adicionales y una creciente continua. Cuando mencionamos el significado de retorno de la inversión (ROI), es la medida que permite a las empresas analizar que su inversión está regresando.

En caso de que te interese, existen formas y maneras de medir el ROI de CRM. Para saber que la atención al cliente está funcionando y el cliente está obteniendo satisfacción en los servicios.

Otras herramientas para medir el retorno de la inversión

Sin embargo, también podemos tener otro tipo de herramientas que se pueden implementar como son las encuestas de satisfacción, donde se le pregunta al cliente cosas en específico con respecto al servicio. Esto sirve principalmente para que las empresas tengan para saber lo que deben mejorar y por dónde empezar, sobre todo, que vuelvan a comprar.

Teniendo en claro todos estos conceptos, podemos sobre entender que es importante la relación con el cliente. Ya que es uno de los elementos principales que asegura que se tenga éxito en la empresa.

Por lo cual, debemos tomar todas las herramientas que tengamos para medir qué tan efectivo está siendo esta área y en dónde tenemos que mejorar. Analiza cada una de las quejas para tener información suficiente de lo que posiblemente pueda estar fallando. No olvides tomar en cuenta las necesidades de tu público objetivo, conocer efectivamente la audiencia a la cual estás tratando para saber lo que necesitan y poder contribuir a que se encuentren complacidos con tus servicios o productos.