Cómo saber las necesidades del cliente y satisfacerlas

Saber las necesidades de los clientes actuales o potenciales debe convertirse en prioridad para cualquier empresa o negocio. No existe un solo negocio que haya triunfado sin dedicar esfuerzo y recursos al estudio de las necesidades del cliente. Así también, es de vital importancia lograr que estas sean satisfechas en la medida de las posibilidades de tu negocio.

Con este artículo te muestro cómo hacer sentir especiales a tus clientes, con una planificación de servicios en base a necesidades específicas. Necesitas clientes satisfechos, estos al ver que el desempeño de tu servicio o producto coincide con sus expectativas, te ofrecen lealtad. Empieza por conocer un poco sobre las necesidades del cliente.

Qué hay que conocer de las necesidades del cliente 

En la gran mayoría de los casos, los clientes tienen problemas en detectar el motivo por el cual van a buscar tu empresa. Esto ocurre por la dificultad de expresar en conjunto todos los factores que influyen en esta decisión o porque carecen de los términos adecuados.

Tienes que llegar al fondo de las aspiraciones y deseos de tus clientes en potencia. Y esta tarea aunque parezca intimidante, en realidad lo único que requiere es sensibilidad. Debes escuchar con atención y hacer las preguntas correctas para esto.

Pero, ¿qué debes preguntar con exactitud? 

Puedes comenzar con lo más básico e ir dejándote guiar por las respuestas:

• ¿Qué deseas que haga por ti?: tal vez recibas una respuesta general, en términos de sus expectativas hacia la empresa.
• ¿Con qué tema se relaciona el problema a solucionar?: buscas una respuesta que te oriente hacia un servicio particular que debes facilitarle al cliente.
• ¿Con qué cantidad de dinero cuentas o qué cantidad estás en la disposición de invertir?: es de vital importancia realizar un sondeo de la economía de cada cliente, para evitar deudas y pérdidas de dinero al negocio.

Estas son solo una pequeña muestra de las preguntas que pueden resultar útiles. En varios sitios de internet puedes encontrar listas extensas de preguntas que te pueden interesar. Por ejemplo: el sitio de Hubspot, en donde aparecen casi cuarenta preguntas enfocadas a conocer las necesidades del cliente. Vale la pena darles un vistazo. 

Por qué debo cubrir las necesidades de los clientes

La jerarquía de necesidades de Maslow establece la importancia de satisfacer las necesidades básicas y superiores del cliente. Es cierto que cada empresa es única y tiene su propia estrategia para convertir las necesidades del cliente en servicios. Pero aunque en algunos casos estas desconozcan la jerarquía de Maslow, siempre de manera implícita van a querer escalar en ella.

En esta se toman en cuenta las necesidades tangibles y las intangibles o elevadas. Es útil porque a medida que alcanzas un mayor grado en la jerarquía, es decir que cubres necesidades cada vez más elevadas, el valor empresarial va en aumento también. Algunas de las necesidades intangibles o elevadas son las necesidades de afecto, de creación, de autorrealización y de autoestima. 

Cubrir las necesidades es importante para:

• El cliente 

Es importante cubrir las necesidades del cliente, y tener en cuenta la jerarquía. Porque una vez que el cliente pruebe tus productos y cubra sus necesidades más elementales, puedes comenzar el proceso de fidelización. Si tratas de satisfacer activos intangibles, es probable que tu cliente se vuelva fiel a tu negocio y este aumente de valor. 

• El inversor

Los inversores valoran las empresas que dan respuesta a las necesidades de los consumidores. Cuando un inversor hace un estudio de las empresas para invertir, toma en cuenta los clientes. Y un negocio donde los consumidores sean complacidos, siempre es una inversión segura.

Cómo satisfacer esas necesidades

Aquí te traigo una serie de consejos para que las necesidades de tus clientes sean cubiertas. Un cliente satisfecho es una fuente de nuevos clientes, a través de sus recomendaciones. Por esta razón es de vital importancia que hagas esto:

Ponte en el lugar del cliente

Debes hacer un esfuerzo por comprender a tu cliente como persona y no simplemente como el beneficiario de tus servicios. Tienes que ponerte en su lugar y pensar como lo haría tu cliente. Si eres lo suficientemente honesto podrás detectar los mismos problemas y dificultades que tus compradores.

Piensa en cuál pudiera ser el nivel de satisfacción del cliente y cuál sería su impresión de la compra. No dejes de pensar en la relación entre la calidad del servicio o producto y el precio. Recuerda bien cómo es que se siente una buena atención después de la compra y no te limites a vender y cobrar un servicio.

Prueba tus productos como un cliente más

Conviértete en consumidor de los productos y servicios propios, de esta forma puedes mejorarlos y a la vez darles promoción. Si tus productos no son famosos entre los consumidores en potencia, puedes llevar a cabo demostraciones públicas. 

En estas demostraciones puedes exponer la forma de utilizar los productos y enseñar sobre su utilidad. Puedes apoyarte en tu perfil de redes sociales para llegar al mayor número de personas posibles. Redes sociales como YouTube que te permiten probar tus productos en formato de video son muy ventajosas. 

Cubre las necesidades tecnológicas de tus clientes

Seguro has descartado un negocio o hecho una elección por un negocio en base a la tecnología que ofrecen. Es que no cabe duda que las necesidades de tecnología van en aumento en la actualidad. Sobre todo en negocios offline que parecieran depender únicamente de la interacción con el cliente, se puede ver la tendencia a buscar incentivos tecnológicos.

Entre los que tienes que tener en cuenta están:

• Pedidos vía internet

Muchos establecimientos son los que se suman diariamente a este tipo de ofertas online. Es que hacen posible que desde la comodidad de tu hogar, puedas acceder a los productos del negocio de tu preferencia. Con este fin, existen numerosas aplicaciones y programas gratis en la web. 

• Wifi gratis

Este servicio según estudios, se encuentra entre uno de los tres más demandados en cualquier negocio o establecimiento. En la actualidad el ser humano es muy dependiente del internet y tu negocio debe tomar ventaja de esa necesidad. No solo ofrecer wifi gratis sino wifi de mayor calidad y rapidez que tus competidores.

• Lugares de recargar batería

Este servicio está estrechamente vinculado al segundo apartado de la wifi gratis. No habrá conexión, si la batería del móvil o de cualquier dispositivo electrónico que deseas conectar a internet es muy baja. Para evitar no brindar este servicio y para atraer clientes sin batería, la mejor opción es contar con una estación de carga disponible para cada cliente.

Brinda seguridad y confianza a tus clientes

Comunícales a tus clientes que pueden confiar en ti y en que tus productos cumplirán sus expectativas. Garantízales un producto de calidad, que va a cubrir sus necesidades y que pueden devolver en caso de no hacerlo. Trata de no comprometerte por encima de tus posibilidades para evitar clientes insatisfechos.

Un cliente insatisfecho te va a perjudicar mucho más de lo que crees, porque nunca va a volver a solicitar tus servicios. Además, sentirá que le han robado su dinero y su tiempo. Y esto solo puede desencadenar en críticas y mala publicidad para tu empresa.

Por eso es que debes brindar seguridad a tus clientes a través de la devolución de productos.

Crea un plan de acción en caso de problemas con los clientes

Cabe destacar que vives en un mundo que cada vez va más deprisa, las personas desean los procesos y situaciones de la cotidianidad con mayor rapidez. Y para no ignorar esta tendencia, tu negocio debe dar respuesta rápida a cada problema que surge en el camino. 

La mejor manera de hacer esto con rapidez es a través de planes de acción. Por mucho que intentes que todo salga bien, siempre algo se estropea. Es por esto que debes tener tu plan de acción ante posibles contratiempos. Un buen plan de acción cubre los posibles problemas y las soluciones a estos, todo de forma premeditada.

Un plan de acción claro y que todos en tu empresa conozcan, es una herramienta para todos los trabajadores. No necesitas depender del jefe o encargado para resolver los imprevistos, pues todos tus trabajadores están igualmente informados y preparados.

Cómo saber las necesidades de los clientes

Te muestro una serie de herramientas y consejos para que evalúes la relación de las necesidades de tus clientes y tu empresa. Incluyo algunas de las mejores formas de recolectar datos y brindar ayuda precisa a tus compradores. 

Escucha a los clientes 

Este consejo no puede faltar por el simple hecho de que nadie conoce lo que necesita mejor que el propio cliente. Al prestarle atención y escucharlos, descubrirás dónde están los puntos fuertes y débiles de tu negocio y tus servicios. Esto es notorio porque no puedes simplemente vender algo y olvidarte del resultado, debes retroalimentarte.

De las muchas formas que existen para conocer lo que opinan los clientes, la mejor es probable que sea preguntarles directamente. Háblales, escucha activamente y en poco tiempo tendrás conocimiento de sus motivaciones.

• Si tu empresa es pequeña: habla con tus potenciales clientes a través del teléfono. Esto le da un toque personal sobre todo si viven lejos del local de la empresa. 
• Si tu empresa es grande: seguro cuentas con muchos clientes y es casi imposible tratarlos de manera personal. Por esto te recomiendo como método para llegar a sus opiniones, las encuestas. También puedes revisar las reseñas que escriben tus usuarios. 

Mide la satisfacción de tus clientes a través de herramientas informáticas 

Usa las nuevas tecnologías como un arma a tu favor, sobre todo a las empresas de gran tamaño les puede resultar esta opción muy atractiva. Entre estas tienes algunas que te ayudan a armar encuestas como Survey Monkey. 

También una herramienta tan útil como Google Analytics para analizar, medir y definir los objetivos de conversión. En las redes sociales, te pueden resultar útiles las plataformas métricas para mejorar tu forma de gestionar.

Estas herramientas por lo general tienen en común que evalúan:

• Medidas de retención: incluyen los reembolsos, la retención de clientes, retención de compras y el tiempo útil del cliente. Estas están relacionadas con el tiempo que se vinculan los clientes al negocio.
• Medidas de fidelidad: incluyen la forma de fidelizar clientes, índices de ventas y las estadísticas de participación del cliente. Estas métricas miden la seguridad y confianza que han desarrollado tus clientes.
• Medida de complacencia: mide el esfuerzo del cliente, seguimiento en redes sociales, el índice de satisfacción y de fallas. Son las medidas de la satisfacción que tienen tus clientes.

Utiliza los estudios de mercado para conocer las necesidades del cliente

No dudes de la eficacia y de los beneficios de contratar un estudio de mercado. Este estudio es una investigación en el mercado, que se lleva a cabo por empresas acreditadas en estos estudios. Tiene por objetivo la detección de las necesidades de un grupo pequeño o mediano de consumidores en concreto. 

Los métodos utilizados no son nuevos ni innovadores en cuanto a la estrategia, pero como los llevan a cabo otras empresas, tú trabajas menos. Entre las técnicas utilizadas se encuentran las entrevistas personales y encuestas.

Echa una ojeada a los clientes de tu competencia 

No creas que se trata de estar copiando o robando clientes, sino de descubrir lo que es tendencia. A menudo las nuevas mercancías y actividades comerciales que surgen, son el resultado de nuevas demandas y necesidades de los clientes.

Sería perfecto que siempre fueras el primero en detectar las necesidades y actuarás conforme a estas. Pero tienes que ser realista y entender que no siempre serás el primero. Por eso es que debes aprovechar esto como una oportunidad para superar el trabajo de tu competencia y ganar clientes para tu negocio.

Interactúa con los clientes en las redes sociales 

Seguro tu empresa tiene un perfil en alguna red social importante. Si no es el caso ¿qué esperas para crearte uno? Y si lo tienes, es necesario que lo pongas en función de lo que necesitan tus posibles compradores.

En las redes sociales los clientes se muestran conversadores y espontáneos. En ocasiones te contarán sus necesidades y opiniones sin tener que preguntar. Otras veces, tú los harás hablar con preguntas abiertas, sorteos y encuestas. Mantente  alerta, las respuestas que deseas pueden estar muy cerca.