¿Qué es Feedback en marketing?
El feedback en marketing es la opinión que emiten los clientes o los clientes potenciales de una empresa o de un producto en particular. Esto permite que las empresas mejoren sus procesos internos para prestar un buen servicio y cautivar nuevos clientes en poco tiempo.
El feedback a nivel empresarial es la respuesta que dan los clientes y colaboradores a lo que la empresa les ofrece. Esto se da en el ambiente interno y externo de las organizaciones por lo que se debe saber cómo administrarlo para que reporte buenos beneficios.
Feedback en marketing
La retroalimentación o feedback es la respuesta que emite un receptor al emisor, de acuerdo con un mensaje recibido. Ésta es una comunicación bidireccional que existe entre dos personas, donde participa un receptor y un emisor, además puede ser externo e interno.
El feedback permite al emisor cambiar o modificar el mensaje de acuerdo con la respuesta que ha recibido. Esta es una comunicación en dos direcciones, donde la función de los participantes se intercambia.
La comunicación se realiza a través del receptor que será el que genera el feedback y el emisor que será el que reciba el mensaje, este debe aceptarlo de la mejor manera y hacer lo que corresponda para mejorar.
Feedback interno
El feedback interno se realiza entre los propios trabajadores de una empresa, esto se logra manteniendo una buena comunicación interna, que es muy importante para el buen funcionamiento de las empresas.
La forma de tener un feedback interno es compartiendo opiniones, oyendo a los trabajadores y tomando en cuenta las sugerencias que ayudarán a una mejora constante.
Para lograr un feedback las empresas deben tener reuniones con cada uno de los departamentos y con los trabajadores para crear un ambiente de trabajo positivo y escuchar sus comentarios.
La forma de mantener una buena comunicación en las empresas es a través de encuestas, eventos de la propia marca, reuniones, correos electrónicos. Lo más importante es lograr que los trabajadores se sientan involucrados y que puedan expresar sus ideas en beneficio de la empresa.
Feedback externo
El feedback externo se realiza entre la empresa y el cliente, es un tipo de comunicación que es de mucha ayuda para cualquier tipo de negocio. La forma de lograr esta comunicación en la actualidad es a través de internet y de las redes sociales.
Estos medios de comunicación hacen más fácil conocer lo que opinan los clientes, ya que estos pueden dejar comentarios y se les puede responder de inmediato. Esta vía permite aclarar dudas, atender las consultas, tener las opiniones y sugerencias de clientes potenciales.
El feedback externo permite que se dejen críticas sobre los productos o servicios y que la empresa pueda mejorar las fallas. Esto es muy importante para el buen funcionamiento de cualquier empresa.
La forma para hacer feedback externo es utilizando las diferentes herramientas disponibles, como son las llamadas telefónicas, las redes sociales, encuestas, formularios de webs, correo electrónico, entre otras muchas opciones.
Importancia del feedback
El feedback es importante para cualquier tipo de negocio o empresa porque requiere recibir una retroalimentación de las personas que trabajan en ella y de sus clientes. El continuo feedback ayuda a solucionar rápidamente cualquier tipo de problema negativo y a mejorar la productividad de la misma.
El feedback también es importante porque ayuda a tener más cercanía con los clientes de la empresa, además ayuda a mejorar los productos o servicios. La opinión que emiten los clientes genera confianza en los posibles clientes.
Importancia del Feedback en marketing
El feedback es importante en el marketing porque ayuda a conocer muy bien el producto y a conocer cómo relacionarlo con los usuarios que estén interesados en el producto.
La forma de hacer un buen feedback en marketing es a través de las redes sociales, estas permiten conocer las necesidades de los clientes y a tener información útil sobre ellos. Las formas que se pueden usar para obtener un feedback en el marketing son las siguientes:
Diseño y aplicación de encuestas anónimas para los consumidores o usuarios.
Realizar encuestas anónimas a los clientes.
Efectuar encuestas a través de las redes sociales para determinar el interés de los usuarios por un producto específico.
Utilizar el feedback negativo con el propósito de mejorar los procesos de marketing.
Tipos de Feedback en marketing
Los tipos de feedback que se pueden utilizar son los siguientes:
Feedback promovido por la empresa
El feedback promovido por la empresa consiste en acciones de comunicación a través de eventos corporativos, patrocinios, promoción de eventos, acciones de branding, entre otras. Esto permitirá conocer el posicionamiento que tiene la empresa.
Feedback promovido a través de una campaña
El feedback promovido a través de una campaña permite determinar si la campaña publicitaria del producto o servicio funciona y si está logrando conseguir los objetivos planteados.
Feedback promovido a partir de un producto
El Feedback promovido a partir de un producto permite conocer la opinión del cliente sobre el producto final, qué le parece y qué le mejoraría. Con esta estrategia se obtiene la opinión de clientes infieles o esporádicos, potenciales y de los que se oponen al producto.
Feedback promovido relacionado con un servicio
El feedback promovido relacionado con un servicio permite dar respuesta de inmediato a todos los problemas que se han presentado, los incidentes que lleguen mientras se ofrecen los servicios, además permite atender las reclamaciones y quejas.
En este caso, es vital una respuesta educada y adecuada a la gravedad del caso.
Beneficios que proporciona el feedback
La buena comunicación entre la empresa y sus clientes puede brindar muy buenos beneficios para la empresa, entre ellos están los siguientes:
El feedback es una excelente oportunidad para descubrir errores y que áreas se deben mejorar.
La buena comunicación puede brindar grandes ventajas ante la competencia.
El feedback ayuda a conseguir nuevos y a fidelizar los clientes existentes.
Permite corregir cualquier tipo de fallos entre ellos los de atención al cliente, los técnicos y los logísticos.
Los resultados obtenidos con el feedback permiten realizar un análisis adecuado de la opinión que emiten los clientes. Esto ayudará a mejorar continuamente cada uno de los procesos, servicios y productos que se ofrecen.
